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董泽宇:舆情危机回应的“六商”原则

2018-01-09学习时报网董泽宇

近年来社会舆论环境发生了许多深刻变化,在新媒体传播方式的推波助澜下,各类突发舆情危机与次生舆情事件频繁发生,不仅严重影响政府部门和组织机构的形象与公信力,也影响到社会稳定与国家安全。

目前,我国政府部门政务公开与舆情回应工作已形成发布、解读与回应相衔接配套的工作格局,但与老百姓的期待相比,还存在着突发事件舆情回应迟缓,危机措辞选择不当,回应层级偏低,不掌握事件核心信息,发布缺乏“信息含量”,回应立场与表态有偏差,推卸应有责任或者向公众过度承诺等问题。习近平总书记曾明确指出,“民心是最大的政治,正义是最强的力量”“得民心者得天下,失民心者失天下”。如何在全媒体时代有效回应社会关切,在危机事件中凝聚社会共识,成为各级政府机构和公共组织面临的棘手问题。

面对舆论环境的新变化与新挑战,党和政府高度重视社情民意工作,积极推动建立健全社会关切回应机制。2016年2月,中办、国办联合印发的《关于全面推进政务公开工作的意见》明确要求,“对涉及本地区本部门的重要政务舆情、媒体关切、突发事件等热点问题,要按程序及时发布权威信息,讲清事实真相、政策措施以及处置结果等,认真回应关切”。具体做法可概括为以下的“六商”原则。

情商原则。体现人文关怀,向受害者诚恳道歉。形象危机有行为伤害和责任归属两大关键因素,其中行为伤害既包括物质上的生理伤害和财产损失,也包括精神上的心理伤害和名誉损失,而后者在舆情的激发、共鸣与传播中的作用往往比前者更为明显。危机沟通重在情感交流,在提供“指导性”信息,协助事件处理与灾后安置的同时,还要及时提供“抚慰性”和“调适性”信息,安抚危机对象的焦虑、不安、愤怒等情绪。要站在受众的角度,充分体谅公众的同情弱者、怀疑不公正做法等复杂心理,本着人文关怀的态度,适时表达关切与同情,对出现的问题及其造成的伤害深表痛心与自责。针对已经发生的危机事件以及在此过程中暴露出来的错误行为,应向受害者、社会公众和媒体做出诚恳道歉。

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